CURSO: Diseño y gestión de la experiencia del cliente
Inicio de clases: 5 de abril del 2023

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Desarrollarás conocimientos y aplicación de habilidades y estrategias para gestionar la experiencia del cliente en las empresas, en base a las herramientas de marketing relacional existente, a través de la modalidad a distancia empleando la plataforma zoom.

¿A QUIÉNES VA DIRIGIDO?

A todo personal responsable y operativo de empresas en general, que desempeña actividades de contacto directo y/o a través de los diversos canales de comunicación existente con clientes actuales y potenciales. Asimismo, para aquellos que laboran en diversas empresas de servicio turístico; interesados de la micro, pequeña y mediana empresa, estudiantes de entidades público-privadas, y todo interesado en general, entre otros.

¿QUÉ APRENDERÁS?
  • Identificar y aplicar los conceptos claves para elaborar y gestionar la experiencia del cliente en las empresas.
  • Elaborar un Plan de experiencia del cliente para las organizaciones empresariales.
  • Aplicar habilidades comunicativas por diversos canales de comunicación presencial, telefónica, virtual, etc.
  • Gestionar quejas y reclamos de los clientes.
  • Medir la experiencia del cliente a través de instrumentos de recojo de satisfacción.

PLAN DE ESTUDIOS

El curso se encuentra dividido en seis unidades:

Unidad 1: INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

  • El cliente
  • Customer Experience (CX) – Experiencia del Cliente

Unidad 2: DISEÑO DE EXPERIENCIAS

  • Diseño, Implementación y Análisis
  • Customer Journey:
  • Cultura de Customer Experience

Unidad 3: MARKETING RELACIONAL

  • Marketing Relacional
  • Fidelización, vinculación y retención de clientes
  • Customer Relatioship Managemet (CRM)
  • Prospect Relationship Marketing (PRM)
  • Redes sociales
  • Marketing de Base de Datos.

Unidad 4: DISEÑO DE EXPERIENCIAS

  • La Comunicación
  • Desarrollo de habilidades comunicativas
  • Técnicas de comunicación efectiva: expresión oral y corporal.
  • Técnicas en el manejo de escenarios

Unidad 5: Gestión de quejas y reclamos

  • Introducción Queja y Reclamo
  • Gestión de Quejas y Reclamos
  • Comunicación en Situaciones de Quejas y Reclamos
  • Negociación y Resolución ante Quejas o Reclamos
  • Marco Normativo de Protección del Cliente, Consumidor y Usuario

Unidad 6: ANALÍTICA Y MÉTRICA DEL CUSTOMER EXPERIENCE Y CALIDAD DEL SERVICIO

  • Medición de la Customer Experience
  • Medición de la Calidad del Servicio
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HORARIO
  • Miércoles y jueves, de 7:15 pm a 9:30 pm
    Última clase 6:30 a 9:30 pm
INVERSIÓN

INVERSIÓN

  • Inversión Total: S/ 740.00 soles
DURACIÓN
  • Del 5 de abril al 14 de junio del 2023
    21 sesiones (64 horas académicas)
MODALIDAD
  • VIRTUAL: Las clases se llevarán a cabo de forma sincrónica (tiempo real), en donde podrás interactuar con el docente de manera inmediata, contestando todas tus preguntas y dudas.
CERTIFICACIÓN
Los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos (70% de asistencia y con un promedio igual o mayor a trece), se le extenderá un certificado a nombre del Centro de Formación en Turismo- CENFOTUR

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