CURSO: Diseño y gestión de la experiencia del cliente

Inicio de clases: 25 de julio del 2022

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Con este curso desarrollarás los conocimientos y la aplicación de habilidades y estrategias para gestionar la experiencia del cliente en las empresas, en base a las herramientas de marketing relacional existente, a través de la modalidad a distancia, empleando la plataforma zoom.

¿A QUIÉNES VA DIRIGIDO?

El curso está dirigido a todo el personal responsable y operativo de empresas en general, que desempeña actividades de contacto directo y/o a través de los diversos canales de comunicación existente con clientes actuales y potenciales.

Asimismo, para aquellos que laboran en diversas empresas de servicio turístico interesados de la micro pequeña y mediana empresa, estudiantes de entidades público-privadas, y todo interesado en general.

¿QUÉ APRENDERÁS?
  • Identificar y aplicar los conceptos claves para elaborar y gestionar la experiencia del cliente en las empresas.
  • Elaborar un Plan de experiencia del cliente para las organizaciones empresariales.
  • Aplicar habilidades comunicativas por diversos canales de comunicación presencial, telefónica, virtual, etc.
  • Gestionar quejas y reclamos de los clientes.
  • Medir la experiencia del cliente a través de instrumentos de recojo de satisfacción.

PLAN DE ESTUDIOS

El Curso se encuentra dividido en seis unidades:

Unidad 1: INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

  • El cliente.
  • Customer Experience (CX) – Experiencia del Cliente.

Unidad 2: DISEÑO DE EXPERIENCIAS

  • Diseño, implementación y análisis.
  • Customer Journey.
  • Cultura de Customer Experience.

Unidad 3: MARKETING RELACIONAL

  • Marketing relacional.
  • Fidelización, vinculación y retención de clientes.
  • Customer Relatioship Managemet (CRM).
  • Prospect Relationship Marketing (PRM).
  • Redes sociales.
  • Marketing de base de datos.

Unidad 4: DISEÑO DE EXPERIENCIAS

  • La comunicación.
  • Desarrollo de habilidades comunicativas.
  • Técnicas de comunicación efectiva: expresión oral y corporal.
  • Técnicas en el manejo de escenarios.

Unidad 5: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

  • Introducción quejas y reclamos.
  • Gestión de quejas y reclamos.
  • Comunicación en situaciones de quejas y reclamos.
  • Negociación y resolución ante quejas o reclamos.
  • Marco normativo de protección del cliente, consumidor y usuario.

Unidad 6: ANALÍTICA Y MÉTRICA DEL CUSTOMER EXPERIENCE Y CALIDAD DEL SERVICIO

  • Medición de la Customer Experience.
  • Medición de la calidad del servicio.

DOCENTE

NAARA CAYAMPE DE LA CRUZ

Licenciada en Turismo y Hotelería con especialización en Marketing Turístico, con estudios de maestría en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras. Actualmente, es docente especialista para el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística, brindando capacitación, asistencias técnicas, evaluación y monitoreo de buenas prácticas para agencias de viaje y turismo, así como cursos de técnicas de atención al cliente.

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HORARIO
  • Lunes y martes de 7:15 p.m. a 9:30 p.m.
    (la última clase será de 6:30 p.m. a 9:30 p.m.)
INVERSIÓN

INVERSIÓN

  • Inversión Total: S/ 740.00 soles (el pago se puede realizar en dos cuotas, cada cuota de S/370.00 soles)

 

MODALIDADES DE PAGO

  • Se aceptan pagos a través de la plataforma PAY ME con tarjeta de crédito o débito.
  • A través del aplicativo del Banco Continental BBVA.

De no cumplir con el mínimo de estudiantes requeridos, el CENFOTUR se reserva el derecho de postergar los inicios de los talleres, cursos y programas (*)

* Términos y Condiciones: De solicitar la devolución del pago del curso o programa, el reembolso se realizará a través del Banco de la Nación.

DURACIÓN
  • Del 25 de julio al 10 de octubre de 2022
MODALIDAD

En línea

Las clases se llevarán a cabo en tiempo real, en donde podrás interactuar con el docente de manera inmediata, contestando todas tus preguntas y dudas.

CERTIFICACIÓN

Los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos, (70% de asistencia y con un promedio igual o mayor a trece), se le extenderá un certificado a nombre del Centro de Formación en Turismo – CENFOTUR.

CONTÁCTANOS

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