Desarrollarás conocimientos y aplicación de habilidades y estrategias para gestionar la experiencia del cliente en las empresas, en base a las herramientas de marketing relacional existente, a través de la modalidad a distancia empleando la plataforma zoom.

¿A QUIÉNES VA DIRIGIDO?

A todo personal responsable y operativo de empresas en general, que desempeña actividades de contacto directo y/o a través de los diversos canales de comunicación existente con clientes actuales y potenciales. Asimismo, para aquellos que laboran en diversas empresas de servicio turístico; interesados de la micro, pequeña y mediana empresa, estudiantes de entidades público-privadas, y todo interesado en general, entre otros.

• Identificar y aplicar los conceptos claves para elaborar y gestionar la experiencia del cliente en las empresas.
• Elaborar un Plan de experiencia del cliente para las organizaciones empresariales.
• Aplicar habilidades comunicativas por diversos canales de comunicación presencial, telefónica, virtual, etc.
• Gestionar quejas y reclamos de los clientes.
• Medir la experiencia del cliente a través de instrumentos de recojo de satisfacción.

PLAN DE ESTUDIOS

El curso se encuentra dividido en seis unidades:

Unidad 1: INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

• El cliente
• Customer Experience (CX) – Experiencia del Cliente

Unidad 2: DISEÑO DE EXPERIENCIAS

• Diseño, Implementación y Análisis
• Customer Journey:
• Cultura de Customer Experience

Unidad 3: MARKETING RELACIONAL

• Marketing Relacional
• Fidelización, vinculación y retención de clientes
• Customer Relatioship Managemet (CRM)
• Prospect Relationship Marketing (PRM)
• Redes sociales
• Marketing de Base de Datos.

Unidad 4: COMUNICACIÓN EFECTIVA

• La Comunicación
• Desarrollo de habilidades comunicativas
• Técnicas de comunicación efectiva: expresión oral y corporal.
• Técnicas en el manejo de escenarios

Unidad 5: Gestión de quejas y reclamos

• Introducción Queja y Reclamo
• Gestión de Quejas y Reclamos
• Comunicación en Situaciones de Quejas y Reclamos
• Negociación y Resolución ante Quejas o Reclamos
• Marco Normativo de Protección del Cliente, Consumidor y Usuario

Unidad 6: ANALÍTICA Y MÉTRICA DEL CUSTOMER EXPERIENCE Y CALIDAD DEL SERVICIO

• Medición de la Customer Experience
• Medición de la Calidad del Servicio